E-BÜLTEN

parlak fikir köşesi

İş ve yönetim konularında yazan ve danışmanlık veren Phyllis Ross, “7 Secrets of Customer Loyalty” (Müşteri Sadakatinin 7 Sırrı) başlıklı makalesinde, “soylu davranışın”, müşteri sadakati oluşturmadaki öneminden bahsediyor:

“Müşterilerinize soylu insanlara davranır gibi davranın. Otomobilimi servise götürdüğüm bayi, insanlara soylu birine davranır gibi davranmayı çok iyi biliyor. Bayiye geldiğinizde, servis temsilciniz tarafından bizzat karşılanıyorsunuz. Size metroya götürülmek isteyip istemediğiniz soruluyor. Beklemeyi seçerseniz, bir fincan sıcak kahve, rahat bir iskemle ve güncel (!) dergi seçenekleri sunuluyor. Yaklaşık her 15 dakikada bir, servis yetkilisi, otomobilinizin durumu hakkında size bilgi veriyor. Otomobildeki hiçbir detay atlanmıyor ve otomobilinizde yapılan özel tamirler ya da bakım konusunda size eksiksiz bir doküman veriliyor. Hepsinden önemlisi, otomobiliniz iç ve dış temizliği yapılmış olarak size geri veriliyor. 24 saat içinde, bir yetkili sizi arayarak servisten tam olarak memnun kalıp kalmadığınızı soruyor. Şimdi, neden bu bayinin sadık bir müşterisi olduğum konusunda bir sorunuz var mı?”