Yazar: Abdürrahim Sönmez
Tüketimin ruhumuza işlediği bir çağda yaşıyoruz. Kavramlarımız da bu doğrultuda oluşuyor.
Ülkemiz insanının müşteri memnuniyeti kavramıyla tanışıklığı, uzun bir geçmişe sahip değil. 10-15 yıllık bir geçmişi var. Hatırladığım kadarıyla, bu kavramı en çok telaffuz eden şirketlerin başında Boyner Grubu geliyordu.
Cem Boyner, bir zamanlar politikaya atılmıştı. Çevresine bir hayli insanı da toplamıştı. Temiz bir demokrasi ve çağdaş bir yaşamın istendiği bir dönemde, bir grup kişi, hali vakti yerinde olan Cem Boyner’e umut olarak baktı. Çünkü, adamın zaten parası vardı; bu yüzden, siyaseti para kazanmak için kullanmazdı. Ama, olmadı. Halk, kendinden görmediği bu kişiyi yeterince desteklemedi. Çünkü, halkın gözünde, zengin ve yoksul vardı. Zengin, hiçbir zaman yoksulun halinden anlamazdı. Yoksulu yoksul kollardı.
İşin gerçeğine baktığımızda ise halk, bağrından çıkardığı politikacılardan çektiği kadar kimseden çekmemiştir. Bağrından çıkardığı politikacılar, onların sağlık ve eğitim sorunlarına hiç eğilmemişler; aksine, devlet bütçesinden, ilgili bakanlıkların ödeneklerini azalttıkça azaltmışlardır. Bütün bunlara rağmen halk, umutla, bu insanları tekrar tekrar milletvekili koltuğuna oturtmuştur.
Ülkemizde ekonomi, kapitalizmin kurallarına uymaya çalışır. Biraz doğu, biraz batı senteziyle ortaya ucube bir işleyiş çıkmıştır. İnsanlar, çıkarlarını nerede görüyorlarsa, onu doğru kabul etmeye başlamışlardır. Politikacılar, seçmene rüşvet teklif edecek duruma gelmişlerdir: “Sen beni seç; ben sana şu avantajları sağlayayım!” Böyle bir anlayış olur mu? Sen, seçilmiş biri olarak, tüm vatandaşlara eşit davranmaya mecbur değil misin? O zaman neden akrabalarını çeşitli kademelere getiriyor; sadece kendi köyüne elektrik, telefon önceliği tanıyorsun? Seçim kampanyalarında sana destek olan işadamına, ne hakla ihalelerde üstünlük sağlıyorsun?
Maalesef bunlar, yaşadığımız olaylar. Yıllardan beri yazılır; konuşulur; ama pek birşey değişmez. Ortalık toz duman; ne doğru, ne yanlış, anlamanız da zordur. Yazılarını güvenerek okuduğunuz köşe yazarı, bir de bakarsınız, 180 derece çark edip aksi görüşü savunmaya başlar. Tamam, insanlar, süre içinde değişir; gelişirler; ama bu kadar da değişken olunmaz ki! Bugün doğru dediğine yarın yanlış dersen, ben bir okur olarak neye güveneceğim?
Durum böyleyken, bir de bakıyoruz ki müşteri memnuniyeti kavramı hayatımıza girmiş. Seçkin mağazalar, hep bir ağızdan müşteri memnuniyeti kavramını anlatıyor; biz müşterimize değer veririz, diyor. İyi, güzel. Yıllarca çürük malları alıp sesini çıkaramamış kitleler için mükemmel bir kavram. Artık, bundan sonra tezgahtarlar, bize davranış biçimleri hakkında eğitileceklerdi. Memnun olmadığımız bir ürünü, fişini veya faturasını ekte götürmek şartıyla değiştirebilecektik. Aldığımız piliç paketinin üzerinde eski bir tarih mi var, hemen götürüp yeni tarihlisiyle değiştirerek sağlığımızı koruyabilecektik.
Abdi İpekçi Caddesi’ni bilirsiniz. Bu cadde üzerinde, Beymen’in muhteşem bir binası var. Beymen, bir Boyner kuruluşu. Yani, müşteri memnuniyeti kavramının ateşli savunucuları. Güzel bir bina yapmışlar. Aferin mimarına! Ama birşey gözüme çarptı. Bu koca binanın içinde yer kalmamış olacak ki hemen önündeki kaldırıma masalar ve sandalyeler atılıp bir de bordo renkli tente gerilerek şirin bir café yaratılmış. Bayağı rağbet gören bu şirin café’yi “bodyguard”lar koruyor. Yaratılan ambiyans harika (!) “Bodyguard”ların eşliğinde kendinizi güvende hissediyorsunuz. Tabii, tüm bu güzelliği yaratırken, arada kaldırım yok olmuş. Yani, yolun o tarafından yürüyorsanız, ya café’nin içinden geçecek ya da yolun karşısından devam edeceksiniz. Beymen, doğal olarak müşterisini memnun etmeye çalışırken, “yoldan geçen ben”i memnuniyetsiz bırakmış. Çünkü ben, café’nin içinden geçip “bodyguard”lara yakın olmak istemiyorum. Yolun karşı tarafına geçtiğimde ise sonra bir kez daha yolun diğer yanına geri dönmek zorunda kalıyorum. Bu da kalorilerimi fazladan harcamam anlamına geliyor ve beni mutsuz ediyor.
Şimdi burada, şöyle bir ikilem ortaya çıkıyor. Müşteri memnuniyeti kavramı ile vatandaş memnuniyeti kavramı zaman zaman çatışabilir mi? Evet, çatışır. Hem de zannettiğimizden daha fazla. Müşteri memnuniyeti, çağdaş bir kavram gibi görünse de temelinde insanı ticari obje olarak gören; aslında insana insan diye değil, satın alma gücü olarak bakan bir anlayışın ürünüdür. Yani, insani bir kavram değil, ticari bir kavramdır. Bu kavramın yaratılmasındaki amaç, tüketici ve potansiyel tüketici üzerinde, “Biz sizi düşünüyoruz, gel bizim malımızı al, sakın aldanma” duygusunu yaratmak. Reklam kültürünü almış tüketici ise biraz daha fazla ödeyerek de olsa beklenen tepkiyi vererek müşteri memnuniyeti kavramına ulaşmaya çalışıyor.
Henry Ford’un bir lafı vardır: “Ben ucuz mal alacak kadar zengin değilim” diye. Biz de çevremizde bu anlayışa sahip birçok kişi görmüşüzdür. Aslında, burada önemli olan, malın ucuz veya pahalı olması değil, kaliteli olmasıdır. Ama, genel bir anlayış olarak, “Kaliteli mal pahalıdır” inancı yerleşmiştir. Böylece, ilk yıkamada iki beden büyüyen merserize kazaklara veya ilk ayın sonunda yamulan ayakkabılara, dünyanın parasını öderiz. Ama, markalara olan inancımızı asla kaybetmeyiz. Çünkü markaların, müşterisini memnun etmek için gösterdiği çaba göz yaşartıcıdır. Yeri gelir, çeşitli etkinliklere sponsor olur; yeri gelir, aldığınız her ürün üzerinden cüzî bir miktar da olsa sokak çocuklarına yardımda bulunurlar.
Beğensek de beğenmesek de dünyadaki yeni düzen bu. Malını satmak için, elinden geleni yap. Yeni kavramlar üret; yeni yaklaşımlar dene. Bunlardan bazıları, insanlar için saygı sınırlarını aşsa dahi her zaman insanlara saygılı olduğunu söyle. Göreceksin, günümüz insanı, yaptığın şeyden çok, söylediğin şeyle ilgilenecek. Bu yüzden, birçok firma, halkla ilişkiler adı altında birtakım komik işlere kalkışır. Mesela, tabiatın yüzyıllarca yok edemeyeceği plastik torbaları üreten bir firma, tutar, çocuklar için şenlik düzenler. Buradan da şu izlenime kapılırız; bu firma, plastik torba üretiyor; ama canımızın içi çocuklarımıza şenlik düzenleyerek bizlere ne kadar saygılı olduğunu gösteriyor. Yaşasın müşteri memnuniyetli hayat, yaşasın markalar! İyi ki varsınız! Yoksa, bize insan olmanın gururunu kim hatırlatacaktı (!)