Yazar: Kelley Robertson
Son yıllarda, pek çok işletme, müşterilerine farklı yaklaşmaya başladı. Şimdi müşterilerine “misafir” diyorlar ki bu kullanım, turizm sektöründe yıllardır bir kural olagelmiştir. Çoğu restoran zincirinin yanı sıra otomobil bayileri ve havayolları da bu terime iyice ısındı.
Müşteri yerine misafir gibi basit bir sözcük kullanmak, maaşlarımızı ödeyen bu insanları algılama biçimimizde dramatik bir değişiklik yaratabilir. Müşteri, satın alan kişidir. Öte yandan misafir, kollarımızı açarak karşıladığımız ve etkileşimde bulunmak için can attığımız kişidir. Misafir, daha çok bir arkadaştır; bizim gözümüzde belli bir itibarı ve saygınlığı vardır.
Bütün müşterilerinize derhal misafir demeye başlamanızı önermiyorum. Size satışta MİSAFİR modelinin ne olduğundan bahsetmek istiyorum. Bu model, beş adımlı bir satış sürecine dayanır:
1. Müşterinizi karşılayın.
2. İhtiyaç ve isteklerini bulun.
3. Ürün ya da hizmeti açıklayın.
4. İtirazlarını yanıtlayın.
5. Satın almalarını söyleyin.
Satışa dayalı işletmelerin önemli bir bölümü, kendi satış modeli ya da yapısına sahiptir. MİSAFİR modeli, çoğu satış döngüsüne uyacak biçimde tasarlanmıştır. Bu 5 adım, başarılı satışın temel bileşenlerini oluşturur. Satış uzmanlarının büyük kısmı, yapılandırılmış bir süreci takip etmez, satışın doğal şekliyle akmasını tercih eder. Bu konuda aşağıdakine benzer itirazlar, bahaneler, savunmalar ve ussallaştırmalar duydum:
Yapılandırılmış bir süreci takip edemezsiniz.
Müşteriler satış sürecinin kontrolünü ele geçiriyorlar.
Böyle bir süreçten geçmek çok uzun sürüyor.
Çok meşgulüm.
Yıllardır bu işi kendi yöntemlerimle yapıyorum ve başarılıyım.
Liste uzayabilir. Hatta, satış uzmanlarından duyduğum bahaneleri sıralayan bir kitap bile yazabilirim. Önemli olan şudur; MİSAFİR süreci, işe yarar. Eninde sonunda, satış sürecinin kontrolünü elinize almalısınız. Almazsanız, müşteri alır ki bütün satış işlemlerinin yaklaşık %80’inde olan budur.
Flaş haber! İnsanlar, güvenmedikleri, sevmedikleri ya da özgüven sahibi olmayan bir satış yetkilisinden satın almaz. İnanılmaz derecede bilgi ve deneyim sahibi olan, ama çok uğraştıkları için, yapmaları gereken sayıda satış yapamayan satış yetkilileri tanıdım.
İşte tipik bir satış hikayesi. Müşteri, belli bir ürün ya da hizmeti satın almayı düşünmektedir. Satış yetkilisi, ürün hakkında önceden hazırlanmış satış vaatlerini sıralar. Müşteri, bazı sorular sorar ve birtakım itirazlarda bulunur. Satış yetkilisi, itirazların üstesinden gelmeye ya da onları savunmaya çalışır. Süreç, müşterinin konuyu düşüneceğini söylemesiyle sona erer. Satış yetkilisi neden satışı kapatamamıştır? Nedenleri basit:
Satış yetkilisi, müşteriye hiçbir soru sormamıştır.
Satış yetkilisi, müşterinin ihtiyaçlarına odaklanmak yerine, prova edilmiş bir sunum yapmıştır.
Satış yetkilisi, müşterinin itirazının üstesinden gelebilmek için yeterli bilgi toplamamıştır.
Satış yetkilisi, müşteriye satın alması için bir neden göstermemiştir!
Satışta MİSAFİR yaklaşımı, bu konuların her birine çözüm sunar. Anahtar, sonuçtan ziyade sürece yoğunlaşmaktır. Satışı kapatmaya uğraşmak yerine her adımda çaba gösterirseniz, kapatma oranınızı artırırsınız. Çok sayıda satış yetkilisi, satış kapatmak için epey uğraşır; çünkü, komisyon kazanmak için belli bir seviyede satış yapması gerekir. Patronu, satışı kapatması için baskı yapıyordur ya da satış kotasına henüz erişmemiştir. Sonuç, müşteriyi zor kazanılmış parasından ayırmak için yapılan umutsuz bir girişimdir. Bu müşteriler, kendilerini tehdit edilmiş, kullanılmış, zorlanmış hissederler ve genellikle satın almazlar.
Öte yandan, satış yetkilisi, satış sürecine yoğunlaşırsa, müşteri daha rahat olur, kendini daha huzurlu hisseder ve satın alma ihtimali artar. Çalıştaylarımda, satış yetkililerine, satışın doğal bir şekilde ilerlemesine izin vermelerini öğütlüyorum. Satışı kapatmaya odaklanmak yerine müşterilerine dikkat etmelerini salık veriyorum. Bu yaklaşım, vurgunun satışı kapatmak ya da itirazlarla ilgilenmek üzerinde olduğu çoğu satış eğitimine terstir. Benim felsefem, bütün bu beş bileşeni rahat ve huzurlu bir tavırla bir araya getirdiğinizde satışın gerçekleşeceği yönündedir.
Satış sürecinde, ortalama bir satış yetkilisi, zamanının önemli bir bölümünü pasif bir rol üstlenerek geçiriyor: müşterinin sorular sormasını beklemek ve itirazlara yanıt vermek. İnsanların satın almak için can atmamaları şaşırtıcı değil.
Satışta MİSAFİR modeli, zamanınızın önemli bir bölümünü müşteriniz hakkında mümkün olduğunca çok şey öğrenmek üzere soru sorarak geçirmenizi önerir. Bu size, satış sunumunuzu, müşteriler için önem taşıyan noktalara göre uyarlama imkanı verir.
Hakkıyla yapıldığında, bu yaklaşım, pek çok itirazı ortadan kaldıracaktır. Ne yazık ki, çoğu satış uzmanı, ya bunu anlamıyor ya da buna inanmayı reddediyor. Çoğu, hâlâ, itirazlarla ilgilenmek ve bunların üstesinden gelmek için yeterli zamana sahip olmak adına nitelendirme sürecinden hızla geçmek durumunda olduğunu düşünüyor.
İş dünyasından bir tanıdığım, reklamcılık sektöründe çalışıyor. Bir eğitim videosu hazırlamak üzere kendisiyle temas kurduğumda, neye ihtiyaç duyduğumu ve ne istediğimi anlamak için sorular sormaya başladı. İşle ilgili ihtiyaçlarımı öğrenmek için zaman harcaması, 45 bin dolarlık bu yatırımı yapmaya değeceğini düşünmemi sağladı. Maliyet hakkında bir kez bile itiraz etmedim; çünkü, bir yandan ihtiyaçlarımı ortaya koyarken ve çözüm sunarken, bir yandan da sağlayacağı değeri gösteriyordu. Kendini ve şirketini sorun çözücü ve çözüm sağlayıcı olarak konumlandırma konusunda hiçbir kuşkuya yer bırakmıyordu.
Müşterilerinize bir maaş çeki gibi davranmaktan vazgeçin ve onları işinize gelen birer misafir gibi görün. Bu, kulağa tuhaf gelebilir ve başta anlaması zor olabilir, özellikle de bir satışı kapatmak için saldırgan satış taktiklerini kullanmaya alışmışsanız. Ne var ki, çok geçmeden, müşterilerinizin size yanıt verme şeklinde bir farklılık olduğunu göreceksiniz. Sonuç olarak, zor kazanılmış paralarından ayrılmaya daha istekli olacaklardır.