Yazar: Bryan Flanagan
Müşterinizle gayet iyi anlaşıyorsunuz. Müşteri, ürünleri seviyor ve özelliklerin, tam da istediği gibi olduğunu söylüyor. Sonra fiyatı soruyor. Soruyu yanıtladığınızda, tam bir şaşkınlık içinde tepki veriyor. Yani, adeta bir “etiket şoku” yaşıyor. “Bu, benim ödeyebileceğimin çok üstünde,” diyor. Kısacası, itiraz ediyor. (Bundan nefret ediyorsunuz, değil mi?)
Satış esnasında itirazlara nasıl tepki veriyorsunuz? İtirazları hoşgörüyle mi karşılıyorsunuz? Özendiriyor musunuz? Satışa yaklaştığınızı hissettiğiniz için, bağrınıza mı basıyorsunuz?
Şahsen ben itirazlardan nefret ediyorum. Hiçbirini sevmiyorum! Ama, zamanla onları takdir etmeyi öğrendim. Demek istediğim, müşteri bir şeye itiraz ettiğinde, aynı zamanda ürünüme ilgi gösteriyordur. İtirazdan kaçınamam; ona derhal karşılık vermeliyim.
İtirazlarla başa çıkabilmek için, üstesinden gelmeden önce onu yönetmelisiniz. Herhangi bir itirazla ilgilenmek için kullanabileceğiniz dört adım var. Bu teknik sayesinde, bir satış uzmanı olarak, özgüveninizi artırabilir ve kendinizi daha yetkili hissedebilirsiniz. Şimdi, bu sürece bir göz atalım.
Dört adım vardır: Dinle, sor, empati kur ve dene.
Dinlemek
Hem içeriği, hem de niyeti dinlemelisiniz. “İçerik”, itirazın dile getirilme şeklidir. “Niyet” ise itirazın ardındaki duygudur. Niyeti dinleyerek müşterinin yaşadığı duygusal yoğunluğun derecesi hakkında bir yargıya varabilir ve bu konunun müşteri açısından önemini belirleyebilirsiniz.
Sormak
İtirazı sorgulayın ki müşterinin kaygısını tanımlayıp çok net anlayın. Örneğin, “Kaygınızı daha iyi anlamama yardımcı olun. Sizin için uygun fiyat aralığının dışında olmasıyla neyi kastediyorsunuz?”, “Ne kadar yatırım yapmayı düşünüyordunuz?” ya da “‘Bu benim verebileceğimin biraz üstünde’ derken neyi kastediyorsunuz?” diye sorun. Yanıt, gerçek kaygıyı ortaya çıkaracaktır. Olmazsa, ek sorular sormak durumunda kalabilirsiniz.
Empati Kurmak
Müşterinin kaygısını anladığınız an onunla empati kurabilirsiniz. Bu, sizin gerçekten onunla ilgilendiğinizi gösterir. Bir örnek: “Neler hissettiğinizi anlıyorum” ya da “Kaygınızı benimle paylaştığınız için teşekkür ederim”.
Denemek
Sahte itirazlarla uğraşmak istemezsiniz. Bu yüzden, gerçek itirazı tespit etmek için, mevcut itirazı test etmeniz gerekir. Şunu sorabilirsiniz: “Bu durumun var olmadığını farz edin. O halde iş yapmak için bir gerekçemiz olur muydu?” ya da “Tarık Bey, nakliye masrafları sorun olmasaydı, bir anlaşmaya varabilir miydik?” Yanıt “Evet” ise, itirazın üstesinden gelebilmek için fayda ve avantajları sunmaya başlayabilirsiniz. Yanıt “Hayır” ise, sürecin başına dönmeli ve müşterinin gerçek kaygısını sorgulamalısınız.
İtirazları anlayışla karşılamayı unutmayın. Bunlar, müşterinin ürün ya da hizmetinize gerçekten ilgi duyduğunu gösterir. Yukarıdaki süreci uygulayın. İşe yarıyor. Gerçekten yarıyor. Ama, yalnızca siz yaparsanız!