Yazar: Gary Stockman, Porter Novelli CEO’su
Kolay bir soru gibi görünüyor; çünkü, halkla ilişkiler bir müşteri hizmeti işidir. Peki, müşteri hizmeti gerçekten ne anlama geliyor?
Porter Novelli Üniversitesi’nde bu konuda ilginç tartışmalara katıldım. O gün bugündür de düşünüyorum. Müşteri hizmeti nedir? Bir refleks yanıt olarak, müşteriyi mutlu eden şeyi yapmaktır diyebiliriz. Müşteriyi mutlu kıldığınızda, müşterinin işini de elinizde tutarsınız.
Peki ya öyle olmazsa... Müşterilerin işlerini gözden geçirdiklerini, çünkü “taze düşünce” ya da “daha fazla yaratıcılık” istediklerini pek duymazsınız. Bunu duyduğunuzda ise şaşıp kalırsınız: Hiçbir uyarı yoktu. Müşteri mutluydu.
Sorun şu ki, müşteri başarılı değildi ya da en azından olması gerektiği kadar başarılı değildi. Arayış, bu nedenle başladı.
Buradan, müşteri hizmetinin, müşterileri mutlu etmek olmadığı, başarılı kılmak olduğu anlaşılıyor. Peki fark nedir? Mutluluk, anlık doyumdur; başarı, devamlı çabadır. Mutluluk günlüktür; başarı, üç aylık ya da yıllıktır. Mutluluk, müşterinin istediğini yapmaktır; başarı, müşterinin ihtiyaç duyduğunu yapmaktır. Kısacası, mutluluk kolaydır; başarı ise zordur.
Bence başarı -ve müşteri hizmeti- yalnızca ajans üç şeyi aynı anda yapmayı ilke edinmişse tam anlamıyla gerçekleşir:
1. Günlük programı (aslında müşterileri mutlu kılan şeyleri) belirlemek
2. Çıtayı (müşterinin “sipariş ettiğinin” ötesine geçen içgörüler, yenilikler ve yaratıcılık sunarak) sürekli yükseltmek
3. Müşteriye bir sonraki köşeyi görmesine yardımcı olmak (Yalnızca neyin geldiğini değil, bundan nasıl faydalanılacağını da öngörmek)
Yönetim gurusu David Maister, müşteriniz için nasıl güvenilir bir danışman olacağınızı anlatıyor. Bu rolü “kişisel ya da profesyonel hemen her konunun tartışmaya ve açıklamaya açık olduğu” bir rol olarak tanımlıyor. Güvenilir danışman, müşterinin sorun ilk ortaya çıktığında ve genellikle acil bir durumda -kriz, değişim, zafer ya da yenilgide- başvurduğu kişidir. Bir ajans müşteri nezdinde güvenilir danışman konumuna geldiğinde, bu durumu değiştirmek son derece güçtür.
İletişimde bir dolu değişimin ve büyük bir global resesyonun yaşandığı bugünlerde, müşteriler güvenilir danışmanlara her zamankinden çok ihtiyaç duyuyorlar. Müşteri hizmetinin esasen müşteriyi yalnızca basitçe mutlu etmek değil, başarılı kılmak olduğunu da hatırladığımızda, bu hedefe doğru yola çıkmışız demektir.